1 procent
zobacz >>>





KOMUNIKACJA W SYTUACJACH TRUDNYCH I PROBLEMOWYCH

   Praca w instytucjach wspierających wiąże się często z doświadczaniem przez pracowników sytuacji trudnych w komunikacji z Klientem. Brak pracy a co za tym idzie brak wystarczających środków do życia oraz borykanie się z niepełnosprawnością może wywoływać postawę roszczeniową danej osoby, przejawiającą się czasem w agresywnym zachowaniu, próbach manipulowania, wymuszaniu. Osoby te wyrażają swój gniew i złość z sytuacji życiowej, w jakiej się znajdują, szukając źródeł swych niepowodzeń w czynnikach zewnętrznych takich jak inne osoby, instytucje, urzędy, przepisy, państwo.
Kiedy dochodzi do sytuacji trudnych i problemowych w relacji między pracownikiem instytucji a Klientem warto uświadomić sobie specyfikę wzajemnych relacji i kierować się pewnymi zasadami:

  1. Zasada wyrozumiałości i empatii
    Jako pracownicy instytucji znamy swoje możliwości oraz prawa Klienta. Nasz Klient może nie znać swoich praw zwykle też nie wie do końca w jaki sposób dana instytucja może mu pomóc. Niewiedza połączona z sytuacją kryzysową może powodować wybuchowość i agresję. Przykre doświadczenia Klienta mogą go skłaniać do pochopnego posądzania pracownika o bezduszność i złą wolę oraz nie dostrzegania naszej życzliwości i chęci pomocy. Postawa agresywna wynika często z braku wiedzy i dezinformacji. To, co pracownik może dać to wyczerpującą informację oraz wykazać się postawą cierpliwości w stosunku do Klienta.
  2. Zasada braku oczekiwań wdzięczności i uznania
    Warto pamiętać o tym, że nasza praca wynika z umowy jaką zawarliśmy z pracodawcą a co za tym idzie dostajemy stosowne wynagrodzenie za nią. Tym samym zobowiązaliśmy się do wykonywania swojej pracy najlepiej jak potrafimy. Jesteśmy w komfortowej sytuacji, ponieważ mamy pracę i otrzymujemy za nią wynagrodzenie. Nasz Klient często walczy o podstawowe środki do życia. Może też oceniać swoją sytuację jako katastrofę życiową. Warto, aby być kompetentnym i profesjonalnym a nie liczyć na wyrozumiałość czy wdzięczność Klienta.
  3. Zasada utrzymania spokoju emocjonalnego
    Klient przychodząc do nas może być w kryzysie psychicznym i nawet drobiazgi mogą go wytrącić z równowagi. Warto jest, aby nie dopuścić do sytuacji, w której negatywne emocje udzielają się pracownikom. W emocjach nie działamy racjonalnie, popełniamy błędy, krzywdzimy siebie i innych nie jesteśmy kompetentni. Awantury nie rozwiązują sytuacji kryzysowej, tylko je zaostrzają. Klient może dążyć do tego, aby nas odwołano, bo jest szansa, że ktoś inny na naszym miejscu korzystniej dla niego załatwi sprawę, może też chcieć zemścić się na nas za niepomyślny obrót jego sprawy, lecz w gruncie rzeczy w ten sposób odreagowuje całą swoją frustracje i napięcie psychiczne.
  4. Zasada poszanowania wzajemnej wolności wyboru
    Ważne jest by pamiętać, że Klient nie może decydować za pracownika, nie jest kompetentny i nie jest bezinteresowny w swych działaniach. Tak zwany święty spokój, dla którego skłonni jesteśmy ustąpić, często jest dla naszego Klienta sygnałem słabości i dowodem, że można nami manipulować. Natomiast ważne jest, aby pamiętać, że Klient zawsze ma prawo decydować o sobie choćby ta decyzja w naszym przekonaniu była niewłaściwa.
  5. Zasada dystansu wobec negatywnych ocen
    Pod naszym adresem może być kierowane wiele negatywnych epitetów i obelg. Choć są kierowane do nas nie mogą nas ranić i upokarzać, gdyż nie są obiektywnymi ocenami, są raczej wyrazami bezradności i napięcia Klienta.
  6. Zasada współpracy z innymi pracownikami
    Warto rozmawiać ze współpracownikami o trudnych sytuacjach. Prosić o pomoc, kiedy czujemy, że zaczynamy kierować się negatywnymi emocjami. Odreagowanie emocji jest niezwykle ważne dla naszej równowagi psychicznej.
    7. Zasada azylu domowego
    Warto jest starać się zadbać o swój komfort psychiczny i nie przenosić do domu problemów i spraw naszych Klientów. W domu powinniśmy mieć azyl psychiczny.

Wskazane zasady zwiększają szanse na osiągnięcie porozumienia i poczucia zadowolenia z wzajemnego kontaktu. Świadoma, odpowiedzialna i otwarta na partnera komunikacja powinna być podstawą spotkania pracownika z Klientem, buduje ona bowiem relacje oparte na zaufaniu, szczerości i wzajemnym szacunku. Sprzyja tym samym precyzyjnej analizie sytuacji Klienta i jego potrzeb, ułatwia rozumienie problemów oraz pozwala na udzielanie pomocy dostosowanej do potrzeb i oczekiwań Klienta.

Justyna Grabek - Kozera - Rejestrator w Agencji Zatrudnienia

Laboratorium ECDL


Polskie Towarzystwo Informatyczne

Agencja Zatrudnienia Fundacji Fuga Mundi

Nasza działalność została nagrodzona DYPLOMAMI

Dobre Praktyki
EFS 2008

Dobre Praktyki
PFRON 2006

Polityka prywatności | Mapa serwisu

© 2008 Fundacja Fuga Mundi, wszelkie prawa zastrzeżone

Data ostatniej modyfikacji: 27.02.2020r.
Stronę odwiedzono 18641278, aktualnie przegląda ją 8 osób.
FFM Projekt współfinansowany ze środków
Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych
PFRON